クレーム言ってくる人って本当に自分が正しいと思っているのだろうか？

福祉の仕事にも、クレームというか苦情はつきもの。

前の会社では施設責任者でしたので、本来の業務よりこういう対応に神経をすり減らしていた時期もありました。

今は、施設長が社長なので一手にそういう対応をしてくださるので、そういう面で神経を使うことが少なくなりました。

なのでクレームに対するストレス耐性が弱くなったせいか、打たれ弱い。

今回は保護者からの電話がきっかけ。

ある保護者から電話があり、上司に取り次いでくれと。

しかし、上司に取り次ごうとしたところ来客中なので折り返し連絡すると伝言が。

うちの職場は、話の行き違いが大きな問題に発展する可能性があるので絶対に伝言を受けない。直接社長か上司が話をすると言うルールになっている。

そのため、折り返しの連絡をその保護者に伝えると、

急に怒り出して一方的に用件を言ってくる。

私　「申し訳ありませんが、私では対応できませんので折り返し担当のものからご連絡させていただきます。」

何度も申し訳ございません。折り返し、、、とお伝えしても言い続け、しまいには

保護者　「こんなことも〇〇さんじゃないとダメなの？だから。。。」

完全におキレになっていますが、もう話が噛み合わないので

私　「申し訳ありませんが、折り返しご連絡します。」

と言って電話を切りました。

切り際に

保護者　「忙しいんだから早くして。」

その数分後また電話が。

他にも職員はいるのに、誰も出てくれない。

仕方なくでると

やはりまたあの保護者。

しかも私が名前を名乗ったら、突然用件を言いだしキレてきた。

私　「少々お待ちください。」

とだけ伝えてすぐ保留にし、来客中の上司に状況を伝えるとすぐに対応してくれ落ち着きました。

その際、上司が対応できなかった理由を説明しても全然聞き入れず一方的に「全然取り次いでくれなくて。」と私の苦情をまくしたてていたらしい。

なんだろうな～。

会社に電話して担当者が来客中や電話中で折り返し電話するって、一般的にあることだと思うのですが、それが待てない。クレームになるって。

全然命に関わらない、保護者の個人的な用事の内容なのに。

上司に、こういう場合はどうしたら良いのか？と聞いてみたら、「しょうがないね。」と。

ですね。

こんな理不尽、今の世の中そこらへんに転がっていて気にしてもしょうがない。

こういう人って、自分が正しくて相手が悪いと冷静になっても思っているのだろうか？

怒ったり、キレたりする人って心理的には「不安」が原因ということが多いらしいが、不安が解消された時に、少しでも「言い過ぎた。」や「やり過ぎた。」と気付いてくれたらなぁ。

私も一方的に自分が正義では無く、怒らせてしまった原因を考え今後改善を、、、と思いましたが、病みそうなので今は止めておこう。

もう二度とあの保護者の電話出たくな～いと心底思うできごとでした。